I.
JUDUL
PENGARUH KUALITAS PRODUK,KUALITAS
LAYANAN DAN PERSEPSI HARGA,TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN AIR MINUM DALAM KEMASAN.
II.
DIAJUKAN
OLEH
Nama mahasiswa :
M. Syamsul. Ma’arif
NPM :
41183402100049
Program Studi Jurusan :
S-1/ Manajemen
III.
LATAR
BELAKAG PENELITIAN
Keadaan ekonomi dalam era
globalisasi dewasa ini membuat persaingan bisnis
menjadi semakin
tajam, baik pasar domestik maupun pasar global. Walaupun konsumen
tetap ada namun
daya beli mereka semakin terbatas.
Akibatnya konsumen menjadi
semakin kritis
dalam melakukan pembelian atas produk yang mereka butuhkan. Dalam
keadaan tersebut
mendorong setiap perusahaan untuk lebih
bekerja secara profesional
agar tetap dapat
bersaing dan bertahan. Setiap perusahaan harus mampu menarik
konsumen dengan
menawarkan produk yang berkualitas yang disertai dengan pelayanan
yang baik juga
harga yang ekonomis.
Perusahaan akan
sukses apabila mengutamakan kepuasan bagi para konsumennya. Kepuasan bagi
konsumen akan datang dengan sendirinya bila produk/ jasa yang dijual perusahaan
sesuai atau melampaui apa yang diinginkan oleh konsumen.
Apabila
perusahaan melakukan suatu kesalahan yang merusak citranya maka hal ini akan
menimbulkan akibat buruk bagi perusahaan sebab konsumen akan meninggalkan
perusahaan dan
menjadi konsumen dari perusahaan pesaingnya.
Kepuasan
pelanggan merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan perusahaan. Selain
itu kepuasan pelanggan dapat menjadi alat bersaing bagi suatu perusahaan dalam
menghadapi pesaingnya.
Dalam pemasaran ada
konsep kepuasan pelanggan yang digunakan untuk menilai seorang pelanggan itu
merasa puas atau tidak yaitu dapat dibedakan sebagai berikut :
a) Positive
Disconfirmation
Dimana hasil
yang diterima lebih baik dari hasil yang diharapkan.
b) Simple
Disconfirmation
Dimana hasil
yang diterima sama dengan hasil yang diharapkan.
c) Negative
Disconfirmation
Dimana hasil
yang diterima lebih buruk dari hasil yang diharapkan.
Kelangsungan hidup sebuah perusahaan sangat
tergantung pada kepuasan para
pelanggannya dan
kemampuan menghasilkan laba. Sebuah perusahaan yang mampu
memuaskan
kebutuhan pelanggannya, akan tetapi tidak mampu menghasilkan laba, tidak
mungkin akan tetap eksis dan berkembang. Kepuasan pelanggan dan laba harus
dicapai secara simultan. Pendekatan berdasarkan kepentingan pelanggan (customer
oriented) sebaiknya dilakukan secara lebih sistematis dan efektif.
Persepsi harga
adalah kecenderungan konsumen untuk menggunakan harga dalam memberi penilaian
tentang kualitas produk (Burton
et.al.1998, Sinha and Batra 1999-
2000, Garretson
et.al.2002).
Dalam hal ini
penulis tertarik mengadakan penelitian mengenai : “Kualitas Produk,Kualitas
Layanan dan Persepsi Harga,Terhadap Kepuasan
Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan (AMDK)”.
IV.
TUJUAN
DAN MANFAAT PENELITIAN
Tujuan
penelitian ini adalah :
1. Menganalisis
pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.
2. Menganalisis
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Menganalisis
pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan.
Adapun manfaat
penelitian ini adalah :
1. Sebagai bahan masukan dan informasi bagi
perusahaan untuk merumuskan
kebijakan
pemasaran.
2. Sebagai
bahan kajian ilmiah dari teori yang pernah
didapat untuk bisa
diimplementasikan
secara empiris di lapangan.
3. Sebagai
bahan referensi bagi penelitian selanjutnya.
4.
V.
RUANG
LINGKUP DAN PEMBATASAN MASALAH
1.
Citra Merek
Knapp (2001), mendefinisikan merek sebagai internalisasi sejumlah kesan yang diterima oleh pelanggan dan konsumen yang
mengakibatkan adanya suatu posisi khusus dalam ingatan mereka terhadap manfaat
emosional dan fungsional yang dirasakan. Sebuah merek dikatakan khusus jika
konsumen merasa yakin bahwa merek-merek tersebut benar-benar khusus. Untuk
memiliki merek tertentu, perusahaan setidaknya memenuhi beberapa pernyataan
berikut :
Apakah merek benar-benar berbeda, penting dan bernilai bagi konsumen.
Apakah merek memiliki komitmen untuk menyediakan manfaat emosional dan
fungsional tertentu bagi konsumen. Apakah merek secara konsisten memenuhi janji dan menyampaikan komitmennya
kepada konsumen.
Dengan demikian, jelas bahwa pemberian merek bukan merupakan intuisi, bukan
hanya sebuah kata, melainkan konsep nyata tentang keinginan, komitmen dan janji
kepada konsumennya. Pengertian lain mengenai merek, dikemukakan oleh Aaker
(1996) bahwa merek merupakan nama atau simbol yang bersifat membedakan (seperti
logo, cap,kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang
penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu. Sedangkan menurut Staton (1996)
merekdidefinisikan sebagai nama, istilah, symbol, desain khusus atau beberapa
kombinasi unsur-unsur tersebut yang
dirancang untuk mengidentifikasi produk atau jasa yang ditawarkan oleh
penjual.mengemukakan pentingnya pengembangan citra merek dalam organisasi
bisnis. citra merek yang dikelola dengan
baik akan menghasilkan konsekuensi yang positif, meliputi: Meningkatkan pemahaman pengetahuan terhadap
aspek-aspek perilaku konsumen dalam mengambil keputusan. Memperkaya orientasi
konsumen terhadaphal-hal yang bersifat simbolis
lebih dari pada fungsi-fungsi produk. Meningkatkan kepercayaan konsumen
terhadap produk. Meningkatkan keunggulan
bersaing berkelanjutan, mengingat
inovasi teknologi sangat mudah untuk ditiru oleh pesaing.
2.
Kualitas Layanan
Pemahaman terhadap kualitas layanan
memberikan arti penting bagi terwujudnya suatu layanan yang unggul.
Dengan demikian banyak para ahli yang berusaha menggali dimensi-dimensi yang membangun suatu konstruk kualitas
layanan secara utuh. Salah satunya adalah Bouman dan Wiele (1992, p.5-6) yang
menunjukkan bahwa dimensi-dimensi kualitas layanan meliputi layanan pada
konsumen, tangibles atau sesuatu yang nampak pada penyedia jasa,
serta keyakinan akan jaminan yang diberikan penyedia jasa. Layanan yang
dimaksud dalam penelitian ini adalah layanan yang sesuai dengan standar yang
telah
ditentukan, misalnya proses pengenalan produk secara baik terhadap konsumen.
3.
Minat Beli
Minat beli diperoleh dari suatu proses belajar dan proses pemikiran yang
membentuk suatu persepsi. Minat yang
muncul dalam melakukan pembelian menciptakan suatu motivasi yang terus terekam
dalam benaknya dan menjadi suatu kegiatan yang sangat kuat yang pada akhirnya
ketika seorang konsumen harus memenuhi kebutuhannya akan mengaktualisasikan apa
yang ada didalam benaknya itu. kita ingin mempengaruhi seseorang, maka cara
yang terbaik adalah mempelajari apa yang dipikirkannya, dengan demikian akan
didapatkan tidak hanya sekedar informasi tentang orang itu tentu lebih
bagaimana proses informasi itu dapat berjalan dan bagaimana memanfaatkannya.
Hal ini yang dinamakan “The Buying Process” (Proses Pembelian). proses
pembelian meliputi lima hal : 1.
Need(kebutuhan), proses pembelian berawal dari adanya kebutuhan yang tak harus dipenuhi
atau kebutuhan yang muncul pada saat itu
dan memotivasi untuk melakukan pembelian. 2.
Recognition (Pengenalan), kebutuhan belum cukup untuk merangsang
terjadinya pembelian karena mengenali
kebutuhan itu sendiri untuk dapat menetapkan sesuatu untuk memenuhinya. 3. Search (Pencarian), merupakan bagian aktif
dalam pembelian yaitu mencari jalan untuk mengisi kebutuhan tersebut. 4. Evaluation (Evaluasi), suatu proses untuk
mempelajari semua yang didapat selama proses
pencarian dan mengembangkan beberapa pilihan. 5. Decision (Keputusan), langkah terakhir dari
suatu proses pembelian untuk mengambil keputusan berdasarkan informasi yang
diterima. Lima tahap diatas merupakan suatu proses dimana kita dapat memberikan
suatu informasi persuasif yang spesifik untuk mempengaruhinya.
4. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian merupakan muara akhir dari penelitian ini yang memiliki
dimensi yaitu daya taruk, kemantapan membeli, dan sesuai kebutuhan (Häubl,
1996). Dimensi-dimensi yang membentuk minat beli dikemukakan oleh Spiro and
McGee (1991), MacKay (2001) dan Häubl (1996) sebagai berikut:
Pencarian informasi lanjut, Kemauan untuk memahami produk, Keinginan untuk
mencoba produk. Pencarian informasi lanjut diwujudkan dengan upaya konsumen
untuk mendapatkan informasi secara lebih lengkap tentang produk tertentu .
Kemauan memahami produk dimaksudkan sebagai sikap positif yang ditunjukkan oleh
konsumen apabila diperkenalkan pada
sebuah produk terbaru. Keinginan untuk
mencoba produk dapat ditunjukkan dengan upaya konsumen mempergunakan produk
dengan cara meminjam pada pihak lain. Kunjungan ke outlet ditentukan dengan
kesediaan konsumen untuk mengunjungi outlet handhphone, baik untuk mencari informasi
maupun mencobaproduk mengembangkan model berkaitan dengan harga, kualitas yang
dirasakan, pengorbanan yang dirasakan, citra merek dan keinginan untuk membeli.
Dari ketiga penelitian diatas terdapat beberapa perbedaan ataupun persamaan,
baik yang menyangkut indikator dari variabel kualitas yang dirasakan maupun hasilnya. sama-sama menggunakan harga, citra merek dan
nama toko sebagai indikator kualitas yang dirasakan. Kaitan antara citra merek dengan minat beli
Dikemukakan bahwa citra merek akan berpengaruh langsung terhadap tingginya
minat beli terhadap suatu produk. Hal tersebut didukung oleh pendapat Gaeff
(1996) yang menyatakan bahwa perkembangan pasar yang demikian pesat mendorong
konsumen untuk lebih memperhatikan citra
merek dibandingkan karakteristik fisik
suatu produk dalam memutuskan pembelian.
Hal tersebut menjustifikasi
pengaruh citra merek terhadap minat beli.
Dari paparan di atas dapat diajukan hipotesis berikut:
H1: Semakin tinggi citra merek suatu
produk, semakin tinggi minat beli. 2. Pengaruh
KualitasLayananTerhadapCitraMerek.Dalam kondisi
tertentu, pelanggan hanya akan
mengasosiasikan produk atau jasa dengan mereknya. Selain itu juga dikatakan
bahwa kualitas yang diterima dari sebuah produk atau layanan (perceived
quality) adalah berhubungan dengan reputasi dihubungkan dengan brand name.
Dalam industri jasa dan bisnis lainnya, merek seringkali dikaitkan dengan
reputasi perusahaan daripada produk atau layanan itu sendiri. Reputasi perusahaan sangat penting dari sudut pandang pelanggan untuk memberikan
gambaran terhadap kualitas produk atau jasa yang dihasilkan,pengaruh kualitas
pelayanan (service quality) terhadap citra merek perusahaan (citra merek) dapat
dirumuskan hipotesis kedua sebagai berikut:
H2 : Semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi citra merek.
3. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian
pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara
menyeluruh. Dari paparan di atas
dapat diajukan hipotesis berikut:
H3 : Semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi minat beli konsumen.
4.
Pengaruh Minat Beli
Terhadap Keputusan Pembelian Penelitian yang dilakukan oleh Herche (1994)
menunjukkan kaitan antara minat beli dan keputusan pembelian. Minat beli
konsumen yang tinggi akan mendorong konsumen membeli suatu produk. Sebaliknya,
minat beli konsumen yang rendah akan mencegah konsumen untuk membeli produk. Dari paparan di atas dapat diajukan hipotesis
berikut:H4 : Semakin tinggi minat beli, semakin tinggi keputusan pembelian.
VI.
KERANGKA
PEMIKIRAN
citra merek,kualitas layanan,minat beli,keputusan membeli:
Berdasarkan paparan di atas dapat diajukan tiga hipotesis sebagai berikut:
H1: Semakin tinggi citra merek kualitas produk, semakin tinggi minat beli konsumen.
H2: Semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi citra merek.
H3: Semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi minat beli konsumen
H4: Semakin tinggi minat beli, semakin tinggi keputusan pembelian.
VII.
METODE
PENELITIAN
Variabel
Penelitian dan Definisi Operasional
3.1.1
Variabel Penelitian
1)
Variabel Terikat (Dependent)
Variabel
Terikat (Dependent) yaitu variabel yang
tidak bebas atau variabel yang tergantung dengan variabel lainnya (Arikunto,
2002 : 97). Variabel Terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
• Kepuasan
Pelanggan (Y)
2)
Variabel Bebas (Independent)Variabel Bebas (Independent) yaitu variabel yang mempengaruhi
atau variabel penyebab (Arikunto, 2002 : 97). Variabel Bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
• Kualitas
Produk (X1)
• Kualitas
Layanan (X2)
• Persepsi
Harga (X3)
3.1.2
Definisi Operasional
3.1.2.1
Kepuasan Pelanggan
Menurut
Mowen (1995 : 521), kepuasan pelanggan adalah semua karakteristik yang ada pada
produk dan jasa, yang dapat memberikan suatu nilai lebih kepada pelanggan. Indikator kepuasan pelanggan menurut Mowen
(1995 : 551) adalah:
1.
Kemampuan produk dan konsistensinya
2. Garansi
produk
3.
Reputasi perusahaan
3.1.2.2
Kualitas Produk
Menurut
Garvin (1998), kualitas produk adalah kemampuan dari suatu produk yang dapat
memberikan segalanya lebih besar atau
lebih unggul sebagai pembanding dengan alternatif bersaing dari pandangan
pasar. Indikator kualitas produk menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2005 :
130 – 131)
adalah :
1. Fitur
2.
Reliabilitas
3.
Kesesuaian dengan spesifikasi
4. Daya
tahan
5. Keindahan
3.1.2.3 Kualitas
Layanan
Menurut
Parasuraman, et.al (1991) dan Gronroos (1994), persepsi
kualitas
layanan adalah merupakan evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa
yang
diterima secara aktual oleh pelanggan (kualitas teknis), dan
bagaimana
cara layanan tersebut disampaikan (kualitas fungsional).
Indikator
persepsi kualitas layanan menurut Parasuraman, et.al (1998) adalah :
1. Bukti fisik
2.
Kehandalan
3.
Ketanggapan
4. Jaminan
dan kepastian
5. Empati
3.1.2.4
Persepsi Harga
Persepsi
harga adalah kecenderungan konsumen untuk menggunakan harga dalam memberi
penilaian tentang kualitas produk (
Burton et.al.1998, Sinha and Batra 1999-2000, Garretson et.al.2002. Menurut
Stanton (2004), harga adalah sejumlah uang (kemungkinan ditambah barang) yang
ditentukan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelanggan yang
menyertai.
Indikator
harga menurut Stanton (2004) adalah :
1.
Keterjangkauan harga
2.
Perbandingan dengan merek lain
3.
Kesesuaian harga dengan kualitas
3.2
Penentuan Populasi dan Sampel
3.2.1
Populasi
Populasi
adalah sekelompok objek yang menjadi sasaran penelitian (Bungin,
2005 :
99). Sehingga populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan AMDK .
3.2.2
Sampel
Dalam
penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah “ purposive sampling”,
yaitu pemilihan sample dengan kriteria tertentu ( Arikunto, 2000 : 103 ).
Kriterian yang digunakan adalah pelanggan yang melakukan pembelian berulang
kali atau minimal 2 kali dapat digunakan sebagai sampel. Sampel dalam
penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus pendekatan Slovin (dalam umar,
2004) yaitu :
dilakukan
adalah menunjuk atau menarik sampel yang
representatif dengan menggunakan metode
Sampling. Metode Samplingadalah pembicaraan bagaimana menata berbagai
teknik dalam penarikan atau pengambilan sampel penelitian, bagaimana kita
merancang tata cara pengambilan sampel agar menjadi sampel yang representatif
(Bungin, 2005 : 105). Rancangan Sampel Non Probabilitas, artinya penarikan
sampel tidak penuh dilakukan dengan menggunakan hukum probabilitas yaitu bahwa
tidak semua unit populasi memiliki kesempatan untuk dijadikan sampel penelitian
(Bungin, 2005 : 109). Sampel yang dipilih adalah responden yang dekat dengan
lokasi penelitian karena mengingat adanya keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya
dalam melakukan penelitian. Untuk itu, metode sampling yang digunakan dalam
penelitian ini adalah “Purposive Sampling” karena teknik sampling ini digunakan
pada penelitian–penelitian yang lebih mengutamakan tujuan penelitian daripada sifat populasi
dalam menentukan sampel penelitian (Bungin, 2005 : 115).
3.3 Jenis
Penelitian dan Sumber Data
Jenis
penelitian ini merupakan penelitian penjelasan (Explanatory Research) yangberusaha
untuk menjelaskan serta menyoroti hubungan antara variabel–variabel yang
diajukan dalam penelitian serta menjelaskan pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat, disamping itu untuk menguji hipotesis yang diujikan (M.
Singarimbun, 1992 : 5). 42
3.3.1 Data
Primer
Data
Primer adalah data yang langsung diperoleh dari sumber data pertama di lokasi
penelitian atau objek penelitian
(Bungin, 2005 : 120 - 122). Data primer yang diperoleh untuk penelitian ini berupa Data
Kuantitatif (data yang dijelaskan dengan angka–angka), yaitu data jumlah
pelanggan AMDK.
3.3.2 Data
sekunder
Data
sekunder adalah data yang telah diolah oleh orang lain atau lembaga lain dan
telah dipublikasikan. Data tersebut diperoleh dari buku, laporan instansi
terkait maupun dari literatur-literatur yang ada. Adapun yang termasuk dalam
data sekunder adalah gambaran umumtentang AMDK Jawa Tirta yang meliputi sejarah
dan perkembangan serta struktur organisasinya.
3.4 Metode
Pengumpulan Data
Untuk
memperoleh data yang dapat diuji kebenarannya dan sesuai dengan
masalah
yang diteliti secara lengkap maka digunakan teknik sebagai berikut:
1.
Kuesioner
Teknik
pengumpulan data yang diperlukan dengan cara mengajukan daftar pertanyaan yang
langsung diberikan kepada responden yang dalam hal ini adalah pelanggan AMDK
(Air Minum Dalam Kemasan ).
2.
Wawancara ( Interview )
Pengumpulan
data dengan cara mengadakan tanya jawab langsung dengan pihak AMDK berdasarkan
pertanyaan-pertanyaan yang sudah dipersiapkan guna memperoleh informasi yang
lengkap.
3.
Observasi
Metode ini
dilakukan dengan cara melakukan pengamatan secara langsung kepada obyek yang
dituju. Pengamatan ini dilakukan secara langsung terhadap keadaan atau lokasi
perusahaan AMDK Jawa Tirta dan mengenai cara pelayanan penjualannya.
VIII.
SISTEMATIKA PEMIKIRAN
BAB I. JUDUL
BAB II.
BAB III. LATAR BELAKANG
PENELITIAN
BAB IV. TUJUAN DAN MANFAAT
PENELITIAN
BAB V. RUANG LINKUP DAN PEMBATASAN PENELITIAN
BAB VI. KERANGKA PEMIKIRAN
BAB VII. METODELOGI PENELITIAN
BAB VIII. SISTEMATIKA PELAPORAN
Tidak ada komentar:
Posting Komentar